Vendaval em São Paulo causa cancelamentos de voos e advogado explica direitos dos passageiros

O vendaval histórico que atingiu São Paulo entre quarta (10) e quinta-feira (11) provocou um efeito cascata no transporte aéreo em todo o país. Nos aeroportos de Congonhas e Guarulhos, centenas de voos foram atrasados ou cancelados. Em Campo Grande, ao menos seis voos foram cancelados nesta quinta-feira (12), segundo a Aena, administradora do terminal.

Com a situação, muitos passageiros perderam compromissos, tiveram viagens remarcadas sem opção de escolha e chegaram a relatar extravio de bagagens. Em meio às longas filas e à falta de informações das companhias aéreas, surgem dúvidas sobre os direitos dos consumidores. Para esclarecer o tema, o jornal Midiamax ouviu o advogado Thiago de Freitas Pinazo, especialista em direito do consumidor e passageiro aéreo.

Assistência obrigatória ao passageiro

Segundo o advogado, independentemente da causa do atraso ou cancelamento — inclusive mau tempo — as empresas são obrigadas a prestar assistência material, conforme determina a Resolução 400/2016 da Anac.

A partir de:

• 1 hora de atraso – direito a comunicação, como internet, ligações e mensagens. “E não é qualquer internet, tem que ser boa”, ressalta Pinazo.

• 2 horas de atraso – fornecimento de alimentação, via voucher ou lanche.

• 4 horas de atraso – direito a hospedagem e translado, quando houver necessidade de pernoite.
  Caso o passageiro esteja na cidade onde reside, não há hospedagem, mas o transporte entre o aeroporto e a residência fica sob responsabilidade da companhia.

Esses direitos são garantidos mesmo quando os atrasos são provocados por condições climáticas adversas. Já as indenizações podem ter restrições, mas a assistência material é obrigatória.

Reembolso, remarcação e reacomodação

As companhias também devem oferecer, sempre de acordo com a escolha do passageiro:

• Reembolso integral da passagem;

• Remarcação gratuita para data de interesse;

• Reacomodação no próximo voo disponível, seja da própria empresa ou de outra.

Pinazo destaca que o consumidor não é obrigado a aceitar voucher:
“A devolução tem que ser de escolha do passageiro”, afirma.

Alterações de voo: quando a empresa deve avisar

A Anac determina que passageiros devem ser avisados com 72 horas de antecedência sobre alterações ou cancelamentos programados. Caso o aviso seja feito em prazo menor, a companhia deve oferecer reacomodação ou reembolso imediato.

Já nos casos de cancelamento no aeroporto, o advogado orienta que o passageiro registre tudo:

• Fotos e vídeos do painel de voos;

• Prints de e-mails e mensagens da empresa;

• Gravações do atendimento, horário, nome do funcionário e número de protocolo;

• Notas fiscais de gastos extras (alimentação, transporte, hospedagem).

“Muitas vezes a empresa alega mau tempo, mas outros voos estão saindo. Então registrar é sempre essencial”, explica.

Como reclamar oficialmente

O consumidor pode formalizar queixa no Gov.br, buscar atendimento da empresa no aeroporto e, se necessário, procurar orientação jurídica para pedir ressarcimento e indenização.
“A recusa da assistência caracteriza falha na prestação do serviço”, afirma o advogado.

Extravio de bagagens

Em caso de mala extraviada, o passageiro deve:

1. Registrar a ocorrência no balcão da companhia (via formulário RIB);

2. Solicitar assistência emergencial para compra de itens essenciais.

Prazos para localização da bagagem:

• Voos nacionais: até 7 dias

• Voos internacionais: até 21 dias

Se a mala não for encontrada, a companhia deve indenizar o passageiro e reembolsar gastos emergenciais. Mesmo quando a bagagem é devolvida, podem ser pagos danos materiais e morais, dependendo do prejuízo.